如果说获得经济效益是一个企业经营的永恒追求，优质的产品是企业发展的立命之本，那么完备的经营理念则是企业壮大的根本保障。在本期3·15专题中，笔者就“一统经营之道”这一话题采访了一统国际家居家具事业部兼门梯事业部总经理杨海鹏先生，聊一聊一统国际家居如何通过完备的经营理念实现对消费者权益的保障。
笔者：都说优质的产品是企业发展的立命之本，那么，一统国际家居在产品的研发、设计上注重哪些方面?
杨总：一统国际家居是研发、销售、服务为一体的公司。在产品的类型把控、材质选择、风格设计的过程中，我们十分注重以下几个方面：第一，注重产品的环保性;第二，注重产品的功能性;第三，注重产品的整体配套性;第四，注重产品的实用性，也就是性价比。我们遵循的原则就是从消费者角度出发，保证消费者最大限度地在家具的用途、价格和环保方面取得一致，实现一个最好的平衡。
笔者：在近些年的发展过程中，一统国际家居的产品经历了哪些更迭换代?
杨总：一统产品的更迭太多了，一直都是随着市场要求不断与时俱进。作为一个专业家具生产企业，我们把产品的研发放在第一位。我们拥有一个庞大的研发团队，每年我们在国内要进行研发，还要在国外跟国外同行进行学习，人力、物力的投入都是巨大的。一统国际家居在发展初期只做纯正美式家具。后来，为了适应市场需求，服务好更多的人群，我们把产品线进行了逐步延伸，英式、法式、欧式、田园小韩式、地中海式，包括近两年大力研发的中式、新中式实木产品，可以说，只要市面需要什么风格，消费者需要什么样的产品，我们产品线就会适时延伸。下一步，我们将着力进行新古典、后现代家具风格的研发。
笔者：“便宜又好”一直是一统国际家居产品的最大卖点。请您为我们介绍一下“便宜又好”是如何实现的?
杨总：“便宜又好”是我们的核心经营理念。自成立以来，一统国际家居就以直营连锁为根本经营模式，我们最大的一个优势就是把性价比最高的产品留给客户。因为是直营连锁经营，这就极大限度的减少了流通环节的费用，既杜绝了良萎不齐的管理环节导致的服务瑕疵，又避免了相互推诿责任等诸多弊病。且通过建立独立卖场，独立、自营的一站式大卖场，减掉了第三方卖场的高额租金，销售成本远低于传统模式，自然我们的产品性价比就提高了。简单举个例子，其他经销商在市面上卖一百块的东西，我们免掉中间费用，直营销售只卖60到65块钱。在既保障质量的前提下，让消费者省了钱，当然才能进一步占领全国市场。
笔者：除了产品品质，消费者对产品购买全程享有的服务质量同样十分看重，尤其是我们家具行业。一统国际家居在对消费者了哪些服务?
杨总：我们要求在售前、售后、售中服务，每个环节都要体现出一统国际家居的专业性。原来，只是客户到店以后我们才进行家访，包括量房、免费的搭配方案、免费的设计服务等。现在我们成立了一个庞大的业务团队，各区也都在实行的就是，在产品销售前与顾客的沟通当中，只要顾客有需求，我们就不计成本地免费到顾客家里进行量房、产品搭配方案的设计，就算客户不买我们的东西，我们也要把服务做好。我们是通过口碑相传，走入人心，以此形成品牌，做强做大。
笔者：我们企业在销售过程中的服务宗旨是?
杨总：我们将“让客户百分之百满意，让百分之百的客户满意”作为我们各个环节的服务宗旨，最终不仅说是要保障消费者的合法权益，更要让顾客获得最优质的服务和购物体验。
笔者：售后是很多消费者一直被困扰的问题。一统国际家居的售后服务，我们是如何保障的?
杨总：售后服务是我们一统最重要的一个基石。如果好的售后服务，就没有客户的回头率，作为家居行业也就不能长久的发展。所以，在售后服务上，我们下了很大功夫。现在我们有一个客户满意度考核，总部会直接进行回访，不仅对售前、售中各个环节进行全程把控，更是重点对整个工程部的售后服务上进行监督、考核。整个工程部售后体系中的每个人都参与考核，到你家送货工人怎么样、送货安排怎么样等所有服务都制定了考核标准。集团董事长还额外加了一项“董事长基金”，根据客户满意度，会给工人增发董事长基金。这样的话，督促售后人员百分百的努力，对客户做好售后服务。这对我们公司整体的运营发展，对保障消费者权益都起到了很大的作用。
笔者：2015年一统国际家居的电商官网正式改版上线，作为集团整体运营中的一个重要方面，其主要目的是什么?
杨总：现在各行各业，涉及“互联网+”概念的都比较多，特别是尝试在家居行业进行OTO线上线下互动活动。但是根据这几年我们实践过程中得出的结论是：一统电商运营主要目的就是为消费者提供产品线上比较、筛选的平台。因为家具属于大宗消费，十多万、几万块钱哪怕是一万块钱以上，顾客几乎不大可能在网上直接下单。所以我们更重视在线上展示的这个功能，主要是帮助客户在网上了解产品材质，比较价格，比较优势，然后在线下实体店对实物和服务进行体验。我认为，这也是对消费者负责的一个表现吧。
笔者：最后一个问题，在您看来企业运营过程中都需要遵守哪些原则?
杨总：我个人认为，企业要想发展壮大必须遵守三个原则。第一是是诚信，对顾客的承诺要实现这是起码的原则。这包括整个家居牌子的诚信、整个销售全过程中的诚信，还包括整个售后服务的体系的诚信。“古今中外，概莫能外”讲得就是诚信，过去商人为什么做得好，就是讲求诚信。第二个也是要遵循的核心原则就是企业要把性价比高的产品输出给消费者。沃尔玛、家乐福为什么能做这么大?不是因为其他原因，就是因为他们公司踏踏实实地把性价比最高的产品提供给消费者，同样品质的产品，同样的服务，价格就是比别人低。这也是我们公司一直追求的理念。第三个方面，我觉得对客户最好的语言不是说，而是扎扎实实做服务。想顾客之所想，想顾客所不及想，是我们下一步要努力达成的服务目标。
